Estás buscando información para una página web y, de golpe, aparece una ventanilla -el temido pop-up- con una cara sonriente de alguien que te inicia conversación : "Te puedo ayudar con algo?". Se trata de la traducción digital de una escena especialmente habitual en las tiendas de ropa. Normalmente, la respuesta a una pregunta tan invasiva es un lacónico "No, sólo estoy mirando". 

Pero en el espacio seguro y con apariencia anónima de internet las reglas cambian. Una pregunta en una ventanilla no violenta de la misma manera y nadie se siente mal para cerrarla con un buen golpe de clic. Además, el 99% de veces en aquella ventanilla flotante no nos habla una persona: se trata de un bot conversacional , un software con respuestas programadas. El chatbot no tiene sentimientos y no hay que justificarle el desinterés. 

Por otra parte, la ventanilla flotante del bote asistente de conversación puede ser útil. O más atractivo para conversar, especialmente ahora que todavía se puede percibir como una novedad curiosa . Entonces, de vez en cuando, ocurre que, en vez de cerrar la ventanilla, uno de los visitantes de la web decide invertir un momento para poner a prueba las habilidades de conversación del chatbot. Es la ocasión para demostrarle que las bondades de un bot conversacional son múltiples.

Los beneficios de un chatbot

El bot conversacional simula una conversación con un humano y, de este modo, puede ofrecer información sin que una persona real deba estar detrás de un servicio, muy a menudo desperdiciando su tiempo con las dudas más habituales. De este modo, esta persona puede dedicarse a ofrecer servicios de mayor calidad, personalizados. Invertir su tiempo a atender a personas de manera empática, por ejemplo. 
La propuesta de los chatbots es que las máquinas se dediquen a la frialdad de la información y la persona ejerza de persona. Mirar a los ojos, encajar las manos, conectar de manera humana. El terreno donde la máquina aún no puede superar el Homo Digitalis .

En los botes de conversación más sencillos, un bot es capaz de ofrecer la información de las típicas FAQs (preguntas frecuentes) y puede sustituir el motor de búsqueda interna. Gracias a innovaciones establecidas como los asistentes virtuales, las personas cada vez están más acostumbradas a utilizar el lenguaje natural para interactuar con máquinas, programas, servicios y páginas web. 

Los botes de conversación pueden ser el primer punto de contacto de una persona desorientada en un servicio alojado en una página web. Pueden realizar un primer filtro y permiten llevar a alguien a la respuesta que busca porque sólo llegue a una persona real si no hay manera de darle la información necesaria o, como mínimo, llegue suficientemente informado. 

La propuesta de los chatbots es que las máquinas se dediquen a la frialdad de la información y la persona ejerza de persona

"Hola, me gustaría saber cuáles son las vías en las que podría colaborar con su proyecto" o "Estoy buscando la manera de beneficiarme de las ayudas que ofrece. ¿Cuáles son? "Son posibles preguntas que un bote de conversación puede responder de manera automáticacon un tono de conversación naturalmente humano. Son dos necesidades diferentes y, como primer paso, el bot conversacional puede redirigir la persona allí donde se disponga de información específica que responda a la necesidad del usuario.

A medida que un bote de conversación aumenta en complejidad e introduce capacidades de Inteligencia Artificial , éste es capaz de ofrecer respuestas más dinámicas y complejas, toparse con menos problemas de comprensión ante situaciones de conversación natural (adaptarse al contexto, dar respuestas que hagan referencia a interacciones anteriores, entender figuras retóricas ...) o responder teniendo en cuenta el tono, el estilo y las necesidades de la persona que le interpela. 

Chatbots en el Tercer Sector: la tendencia

Innovar en el Tercer Sector o la Innovación Social en general, implica estar atento a las novedades del sector y no temer ponerlas a prueba. Los botes de conversación ofrecen una oportunidad para que suponen una solución de eficiencia cada vez más común en los entornos más avanzados digitalmente y su implementación no es complicada . Las empresas apuestan cada vez con más fuerza . El presidente de Microsoft ya lo preveía en 2016: " Los bots son las nuevas apps ".

Los botes de conversación, interfaces conversacionales o asistentes virtuales son muy comunes en espacios de comercio electrónico. Pero, más allá del e-commerce , también pueden ser beneficiosos para el Tercer Sector en diferentes funciones:

  • Recogida de donaciones

  • Presentación de la entidad o federación

  • Resumen y redirección de servicios

  • Respuesta a preguntas habituales 

  • Sensibilización de causas y necesidades

La innovación social en el tercer sector tiene muchas caras. Estos son algunos buenos ejemplos de chatbots , o botes de conversación, utilizados en entornos del Tercer Sector Social: 

  • Mencap : Un chat de conversación que sensibiliza a los interlocutores sobre lo que significa tener una discapacidad de aprendizaje. La conversación, desarrollada en un entorno web, se lleva a cabo con la Aeren, aunque las respuestas no son libres, sino que se trata de una conversación guiada. Un árbol de decisiones mucho más sencillo de programar que lleva al usuario a consumir contenido predefinido de manera diferente, original y con mucho más impacto. El chat logró aumentar en un 3% la conciencia sobre la beneficencia. 

  • Ally : Con una idea similar al Simulador de Ayudas del Ayuntamiento , esta herramienta permite que las entidades de vivienda social, organizaciones caritativas, ayuntamientos y asociaciones ayuden a los residentes más vulnerables poniendo a su disposición lasayudas de las que pueden disponer a través de una conversación con el móvil.

  • Sellui : Un pescador y granjero con tres hijos, Sellui, cuenta su historia a cualquiera que le abra conversación a través de Facebook Messenger. Su interlocutor aprende sobre su vida, costumbres y cultura y descubre las necesidades que le son cubiertas gracias al trabajo de la ONG WaterAid . Al final, la misma ventana de conversación permite hacer donaciones. El chat conversacional se ha hecho con la ayuda de The Bot Platform .

  • UNICEF : Alrededor del Día Mundial de la Infancia de 2017 , UNICEF construyó un bot conversacional que involucraba todos sus usuarios con preguntas, concursos, bromas, retos, datos, curiosidades, etc. El 20 de noviembre, el Día Mundial, tiró publicaciones que se podían compartir, videos especiales y diferentes eventos de interés en la temática. 

  • Walk with Yeshi : Un chat de conversación en Facebook Messenger que da a conocer el recorrido que debe hacer una chica de Etiopía para llevar agua potable allí donde vivo. La conversación dura tanto como su camino de ida y vuelta con las garrafas llenas. Dos horas y media en las que descubrimos que para miles de personas tener agua potable no es tan fácil como abrir el grifo de casa.

  • The Climate Reality Project : Un proyecto que han desarrollado de manera autónoma los responsables de una pequeña ONG inglesa, Lightful . El objetivo del bote es crecer el número de suscriptores de su boletín mensual y concienciar a las personas sobre la necesidad de tomar acciones para luchar contra el cambio climático

  • Oriel Assistant : Basado en el Watson Assistant de IBM, este chatbot ayuda a todos los pacientes del Moorfields Eye Hospital a recibir opiniones, peticiones y ayudar a comprender a los usuarios, pacientes y familiares, como funcionarán sus servicios una vez hayan sido cosechadora metidos en el nuevo edificio que se empezará a construir en 2022. Para evitar una transición traumática, la mudanza cuenta con este chat de conversación que resuelve todas las dudas que puedan tener y reduce la ansiedad a la vez que permite recoger opiniones sobre las propuestas y permite adaptar la construcción a las necesidades que se detecten y trasladen.